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Gebuhrenfreie Anrufe und vieles mehr, Cisco Systems

23.09.2016

Gebuhrenfreie Anrufe und vieles mehr

Nagendra Kumar, Programm-Manager bei Solution Engineering, Contact Center Business Unit. Cisco

IP hat sich als standard fur neue unified communications-Bereitstellungen heute, und Organisationen, die mit alteren TDM-Gerate und-Netzwerke die Migration zu IP zu einem sehr schnellen rate. Diese Konvergenz auf IP-Adresse brachte auch wesentliche anderungen im customer care.

Kontakt zu den Kunden ist nicht mehr beschrankt nur auf ‘call-Center’ und konnen jetzt auftreten, die uber das gesamte IP-Dienste-Landschaft. Self-service-Anwendungen spielen eine wichtige Rolle in einem solchen Rahmen, und es Unternehmen ermoglichen, nutzen Sie die power von IP Sprach — und video-fahige self-service in einer Weise, die nicht moglich bevor. Dies umfasst Bereitstellungen, die sind einfach ‘services’ im Netz

Der klassische Ansatz

die Klassischen deployment-Modelle fur enterprise-self-service-Systeme sind mit interactive-voice-response (IVR) — ports in einem oder mehreren Rechenzentren. Typischerweise wird ein Anrufer sucht customer care wahlt eine gebuhrenfreie Nummer, und der Anruf wird weitergeleitet uber das public switched telephone network (PSTN) zu einem self-service-system im Rechenzentrum. Der Anrufer fuhrt dann eine bestimmte Menge von self-service und entweder hangt sich auf (hoffentlich zufrieden mit dem self-service) oder weitergeleitet wird, um live-Unterstutzung.

Interessant ist, das klassische self-service data-center-deployment-Modell ist nicht gebunden ist ausschlie?lich fur TDM-Architekturen und wird oft verwendet fur IP-Netzwerke. Es gibt nichts wirklich falsch mit diesem Szenario und es funktioniert besonders gut in Fallen, in denen die self-service-system befindet, mit oder in der Nahe von Leben Unterstutzung an ein contact Center.

Allerdings ist dieses Modell beginnt zu brechen in Szenarien, in denen die anschlie?ende live-Unterstutzung kann erforderlich sein, an mehreren, verteilten Standorten wie die retail-store-Standorte, Niederlassungen oder verteilten automatic call Distribution (ACDs). In solchen Fallen macht es keinen Sinn fur die Anrufer weitergeleitet werden, um ein entferntes self-service-system und werden anschlie?end zuruckgeleitet eine lokale Niederlassung oder an einer anderen ACD-Website.

Ein Weg, um das problem der ineffizienten routing ist die Platzierung eines traditionellen IVR-self-service-system an jedem Zweig-Buro-oder ACD-Webseite. Tut das, allerdings mit viel Aufwand und neuen Herausforderungen der Pflege und Aktualisierung der self-service-Anwendungen an allen Standorten (die moglicherweise in die Hunderte oder Tausende).

Alternativ die Bereitstellung von self-service im IP-Netzwerk bietet einen besseren Weg, eine bessere Betreuung, wahrend auch die Einsparung von Kosten. Insbesondere die self-service geliefert werden kann uber die Browser bereitgestellt, an vielen Orten, unter die zentrale Steuerung von einem oder mehreren Anwendungs-Servern in ein Rechenzentrum (oder an jeder beliebigen Website). Die Browser nicht unbedingt einfuhren, die zusatzlichen Kosten fur die Losung, denn Sie nutzen die vorhandenen voice-gateways, die in vielen Fallen bereits vorhanden sind in das Netzwerk.

Solche Losungen helfen, bieten intelligente, personalisierte self-service uber das Telefon und ermoglicht es den Kunden, effizient und angenehm abrufen der Informationen, die Sie benotigen, aus dem contact-Center. Sie helfen auch Kunden verwenden die Tonwahl-Signale oder Ihre eigene Stimme auf Wunsch self-service-Informationen. Wenn Kunden Anfrage live-agent-Unterstutzung der Anruf in die Warteschlange gestellt, bis ein geeigneter agent verfugbar ist.

Informationen vom Kunden ubertragen werden konnen, werden direkt an den Agenten, mit dem Aufruf, um eine nahtlose Kunden-service-Erfahrung. Diese Losungen konnen zusatzlich Unterstutzung von video-Interaktionen, einschlie?lich self-service, Warteschlangen und Agenten, uber mobile Gerate und Terminals.

Customer Success

Viele Unternehmen und Organisationen sind bereits in den Genuss der Vorteile der Einfuhrung von self-Services auf dem Netzwerk. Eine US-bundesweite Handler mit mehr als 400 lokalen Geschaften bereitgestellt, Netzwerk-self-service-Losung und berichtete uber einen signifikanten Anstieg der Zufriedenheit.

Kunden anrufen musste nur eine Nummer (von Ihrem lokalen Speicher), konnte leicht mit jemandem sprechen, wenn es notwendig nach dem self-service, und Ihre Fragen schneller beantwortet.

Dies ist, weil Ihr Ruf konnte weitergeleitet werden an eine andere Zweigstelle oder eine nationale Kontaktstelle zu halten, halten Sie mal runter und bieten spezielle Unterstutzung.

Der Handler jetzt genie?t hohere Kundenbindung und geringere Betriebskosten wegen der reduzierten Telefonie-carrier-routing-Kosten. Beispiele wie das obige zeigen, dass Sprach — und video-fahige self-services, dass die Verwendung einer Netzwerk-basierten Modell ermoglichen die Lieferung von kostengunstigen Losungen fur Unternehmen, die sich verbessern wollen, customer care. Aufgrund seiner inharenten Flexibilitat und Effizienz, Netzwerk-basierte self-service konnen auch bereitgestellt werden, profitieren andere deployment-Modelle, mit oder ohne eine formale contact Center.

Beschreibung des Artikels: gebuhrenfreie Anruf Toll-free calls und vieles mehr IN_About_Network

Quelle: Gebuhrenfreie Anrufe und vieles mehr — Cisco Systems

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